Als Arztpraxis, vor allem im städtischen Bereich, befinden Sie sich in einem Angebotsmarkt. Das bedeutet, dass ein Wettbewerb zwischen Arztpraxen besteht und Sie sich als Praxismanagerin oder Praxismanager nicht darauf verlassen können, einen stabilen Patientenzulauf zu halten, ohne sich Gedanken über die Patientenzufriedenheit zu machen.
Die Patientenzufriedenheit ist nicht allein von den angebotenen medizinischen Leistungen abhängig, sondern generell davon, ob die Erwartungen Ihrer Patientinnen und Patienten erfüllt werden. 75 Prozent der Gesamtzufriedenheit von Patientinnen und Patienten sind von Service und Kommunikation abhängig, nur 25 Prozent von der medizinischen Kernleistung.
Um herauszufinden, welche Erwartungen Ihre Patientinnen und Patienten an einen Praxisbesuch haben, sollten Sie regelmäßige Patientenbefragungen durchführen. Patientenbefragungen sind Teil der verpflichtenden gesetzlichen Vorgaben zu QM (Qualitätsmanagement). Abhängig von den bei Patientenbefragungen gesammelten Eindrücken ist der nächste Schritt, die einzelnen Praxisabläufe aus Patientensicht durchzugehen und zu überlegen, in wie weit Sie die Erwartungen der Patientinnen und Patienten erfüllen.
Was den Service-Faktor betrifft, sollte in erster Linie unfreundliches Verhalten vermieden werden. Darunter fällt auch unkollegiales Verhalten im Praxisteam. Mangelnde Kommunikation mit den Patientinnen und Patienten und im Praxisteam untereinander kann die Patientenzufriedenheit negativ beeinflussen. Dies wird nämlich oft als fehlende Fachkompetenz durch die Patientinnen und Patienten interpretiert.
Eine gute Kommunikation mit den Patientinnen und Patienten sorgt außerdem dafür, das Bedürfnis zu befriedigen, mit einem Arztbesuch auch ein soziales Ereignis zu erleben.
Weitere Informationen
Neben dem Umgang mit Patientinnen und Patienten ist auch der Umgang mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein ausschlaggebender Faktor für den Erfolg Ihrer Praxis. Erfahren Sie mehr dazu in unserem Artikel zur Mitarbeiterführung.